Selon Forrester Research, les concurrents d’Apple affichent un taux de satisfaction supérieur à celui de la Pomme. La réalité est un peu plus subtile…

Pomme derrière vitre mouillée

En ce début 2014, les bilans 2013 continuent d’affluer. C’est au tour du cabinet d’études Forrester Research de nous révéler le taux de satisfaction des clients de géants comme Apple, Amazon, Microsoft ou Samsung. La surprise est au rendez-vous puisqu’Apple, habituée à « sa » seconde place derrière Amazon depuis 3 ans, est désormais dépassée par ses concurrents.

Forrester Research a posé 3 questions à 7 500 consommateurs américains :

  • Votre expérience d’achat a-t-elle été bonne ?
  • A quel point l’acte d’achat a-t-il été simple ?
  • Dans quelle mesure la marque a-t-elle répondu à vos besoins ?

Cette étude, menée chaque année depuis 3 ans, place systématiquement Amazon loin devant ses concurrents. Cette année, l’étude a de surcroît séparé les deux activités d’Amazon : c’est bien la vente de ses produits (liseuses et tablettes) et non la vente de produits tiers qui est notée en 2014. Le résultat est d’autant plus comparable à celui des autres géants technologiques. Avec 91 points, Amazon surclasse le second de ce palmarès, à savoir Sony qui obtient 83 points. Viennent ensuite Samsung et Microsoft avec 82 points tandis qu’Apple chute à la 5e place avec 81 points.

Research Forrester compare la satisfactions des clients

En observant le schéma, il ressort deux choses. La première information, c’est que tous les constructeurs progressent très sensiblement. Dans le barème de Forrester research, ils passent tous dans la catégorie de satisfaction supérieure par rapport à 2012. Cela signifie que les géants de l’électronique ont tous amélioré leurs relations clients. Un point déterminant à une époque où l’internaute a pris beaucoup de pouvoir, privant les marques du contrôle total du produits et de la communication qui l’accompagne…

Seconde information : Apple, comme les autres, a progressé… mais s’est fait rattraper et même devancer par ses concurrents. C’est flagrant au regard de Samsung et Microsoft qui sautent deux tranches de satisfaction du barème. Difficile de taxer Apple d’un « laisser-aller », la marque progresse… mais son modèle d’expérience utilisateur fait des émules…

Enfin, concernant Amazon, son avance est impressionnante. Le fait que seule son activité de fournisseur de liseuses et tablettes soit prise en compte cette année lui offre une belle progression. Il faut dire qu’avec des tarifs imbattables (Amazon renonce à ses marges et base son business model sur la vente de services et produits), des produits innovants (Kindle Paperwhite,…), un catalogue de « consommables » gigantesque et une expérience d’achat en ligne exemplaire (achat en un clic, livraison ultra-rapide,…) la firme de Jeff Bezos a d’énormes atouts dans sa manche…